امکان سنجی اجرای کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

امکان سنجی اجرای کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

ارزیابی عملکرد در بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت
شاخص های ارزیابی عملکرد بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن
ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc)
پایان نامه ارزیابی عملکرد
پایان نامه ارزیابی عملکرد سازمان
پایان نامه ارزیابی عملکرد بانکها

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

امکان سنجی اجرای کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

 

 

 

چکیده:
ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید.

 

به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن  مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟

 

 

اين تحقيق از نظر هدف کاربردي است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

 

 

واژه‌هاي كليدي:

ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

 

  مقدمه
در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمان‌ها متکی به دارایی‌های مشهود آن‌ها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی‌هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی‌های فیزیکی‌اند و توانمندی سازمان‌ها در به کار گیری این دارایی‌های نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آن‌ها را رقم می‌زند و ارزیابی‌های مبتنی بر سنجه‌های مالی توانایی ارزیابی این دارایی‌های نامشهود و انعکاس تأثیر آن‌ها بر موفقیت سازمان‌ها را ندارند. در اوایل دهه 1990 روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجه‌های (مالی) متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظر‌های مهم دیگری همچون منظر (مشتری) (فرایندهای داخلی) و (یادگیری و رشد) نیز مورد ارزیابی قرار داد. (كاپلان، نورتون، 1386: 1).

 

 

1-2- بیان مسأله
در اوایل دهه 1990موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمانهای آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود.

 

این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزيابي متوازن تکنيکي جهت تبديل استراتژي به عمل می‌باشد، كارت امتيازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهايي ناكافي هستند، كارت امتيازي متوازن، شاخص‌های مالی از عملكرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعيين کننده‌های عملكرد آينده تكميل می‌کند. اهداف و شاخص‌های كارت امتيازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعيين شده‌اند. اين اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآيندهای داخلی، و رشد و يادگيری.

 

 

زیگنفوس(2000) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (2003) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت مدیریت عملکرد پیشنهاد دادند. لانکویست(2002) کارت امتیازی متوازن را یکی از معروف ترین سیستم های اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا تلقی کرد. چن و همکاران (2006) با استفاده از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد دانشگاه تکنولوژی چین پرداختند. چرا که بیان داشتند صاحب نظرانی همچون ( بروان.دلوین.رولستاداس واندرسون). کارت امتیازی متوازن را بعنوان یکی از سیستم های مدرن اندازه گیری معرفی کردند.

 

با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید بطور مداوم در تلاش برای بهبود تولید ارائه خدمات و فرآیندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی خواستار محصولی با کیفیت  و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرآیندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیات درونی یک سازمان و بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل  اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش    دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.

 

اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن بصورت گروهی را آغاز کردند شیوه ارزیابی درآن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک.نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ایران نیز ارزیابی بصورت کلاسیک در اواخر قرن هفتم هجری توسط خواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شده که در سال 1349 برای اولین بار در کشور مقرر گردید که سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه اداره امورمورد ارزیابی قرار گیرند.

 

در دوران عصرصنعتی تمام رویکردهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبنای  شاخص های مالی (دارایی های مشهود) بود که امروزه سیستم سنجش سنتی عملکرد خوانده می شود. در اواخر قرن بیستم با فرا رسیدن عصر اطلاعات سازمانها مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی  (دارایی های نامشهود) دیدند و شاخص های عملکرد سنتی را مورد انتقاد قرار دادند. بر این اساس مدل های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله می توان  به سینک و تاتل. ماتریس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل های ارائه شده هر چند به اندازه گیری ابعاد مالی و غیر مالی توجه دارند، در ارائه سنجه های مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. این عدم تعادل سبب می شود تا سنجه ها نتوانند تصویر مناسب و صحیحی از عملکرد سازمان ارائه دهند.

 

بانک ملت نیز برای اندازه گیری و بهبود عملکرد فعالیت های مختلفی را بکار می گیرد. در حالیکه ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) انجام می گردید و حتی درجه بندی شعب به درجه یک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالی شعب صورت می گردید. بنابراین با توجه به اینکه سازمانها امروزه مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) ایجاد می نمایند. بنابراین بانک ملت نیز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکمیت ضابطه شایستگی و ایجاد فضای مناسب در اجرای اثر بخشی وظایف شعب و نیل به اهداف سازمانی که مجموعه این فعالیتها، عملکرد بانک را بهبود بخشیده و موفقیت و پیشرفت آن را تسهیل می کند، نیاز  به یک سیستم سنجش عملکرد فراگیر دارد که علاوه بر حفظ معیارهای مالی، معیارهای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار دهد. با توجه به ضعف سیستم فعلی اندازه گیری عملکرد بسیاری از سازمانهای پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع تری که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند پرداختند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی های خود به کار گرفته اند ارزیابی متوازن است(پنی، 2008: 1).

 

 

با توجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می شود که :   نقش نظام ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان چگونه است؟

 

 

فهرست مطالب فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه    2
1-2- بیان مسئله    2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق    4
1-4- اهداف تحقیق    5
2-4-1- اهداف اصلی     5
2-4-2- اهداف فرعی     5
1-5- چارچوب نظری     5
1-6- فرضیه های تحقیق     7
2-6-1- فرضیه های اصلی     7
2-6-2- فرضیه های فرعی     7
1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها     8
1-8- قلمرو تحقیق     8

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : ارزیابی عملکرد2-1-1- مقدمه    11
2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد    11
2-1-3- تاريخچه ارزيابي عملكرد     13
2-1-3-1- ارزيابي عملكرد در ايران     13
2-1-4- ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد      14
2-1-5- سیستمهای  ارزیابی عملکرد سنتی و نوین    15
2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد      16
2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری     16
2-1-5-1-2- روش ABC      17
     2-1-5-1-3- روش ارزش افزوده اقتصادی      17
     2-1-5-1-4- روشهای ارزیابی عملکرد افراد      18
     2-1-5-2- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد    18
     2-1-5-2-1- نظام مدیریت کیفیت ایزو     18
     2-1-5-2-2- نظام مدیریت بر مبنای هدف    19
2-1-5-2-3- نظام مدیریت کیفیت جامع    19
2-1-5-2-4- روش بالدریج    20
2-1-5-2-5- نظام مدیریت هوشین    20
2-1-5-2-6- مدل تعالی سازمانی اروپا    21

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن    24
2-2-2- تعاریف و مفاهیم  کارت امتیازی متوازن    24
2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن    26
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول    26
2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم    27
2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم    27
2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    33
2-2-5-  ويژگيهای نظام ارزيابی عملكرد سازمانی کارآمد    35
2-2-6- مدل های ارزيابی عملكرد    35
2-2-6-1- مدل سينك و تاتل (1989)    36
2-2-6-2- ماتريس عملكرد (1989)    37
2-2-6-3-  تحليل ذينفعان (2001)    38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استيپل (2000)    39
2-2-6-5- الگوی فيشر برای ارزيابی عملكرد    40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM)    40
2-2-6-7- مدل دمينگ     41
2-2-6-8- مدل مالكولم بالدريج    42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM)    42
2-2-7- كارت امتيازی متوازن مدلهای ارزيابی متوازن عملكرد    43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم    44
2-2-8-1- دلايل انتخاب کارت امتيازی متوازن    44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی)    47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن     49
2-2-10-1- منظر مالی    50
     2-2-10-2-منظر مشتری    54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار    58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد    63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان    65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان    66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان    66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی    68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان    69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم    69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد    70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن    70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت)    70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان    71
2-2-12-3-  توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت    71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد    71
2-2-13- اساس موفقیت    72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد    72
2-2-13-2- مدیریت پروژه    72

بخش سوم : پیشینه تحقیق 2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها:     75
2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد)     75
2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان     76
2-3-4- رسالت بانک ملت    77
2-3-5-  چشم انداز- ارزشها    78
2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف     78
2-3-7-  فرصتها و تهدیدها     79
2-3-8- ذی نفعان       80
2-3-8 – پژوهش های داخلی    81
2-3-9-  تحقیقات خارجی    83

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق3-1- مقدمه    87
3-2- روش اجراي تحقيق    87
3-2-1- روش تحقيق از نظر هدف    87
3-2-2- روش تحقيق از نظر اجراء    88
3-2-3- روش تحقيق از نظر نحوه جمع آوري داده ها    88
3-3-جامعه و نمونه آماری      88
3-4- روش نمونه گيري و حجم نمونه      88
3-5- روش جمع آوری اطلاعات     89
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات      89
3 -7-  روایی وپایایی ابزار اندازه گیری      89
3-7-1- روایی پرسشنامه      90
3-7-2- پایایی پرسشنامه      90
3-8-  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها      91
4-8- نحوه توزيع پرسشنامه    91 

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات4-1- مقدمه    93
4-2 – آمار توصیفی متغیرها    94 
4-2-1. ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
4-2-2. ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
4-2-3. وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته      96
4-2-4- وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
4-2-5- ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    99
4-2-7- بررسي وضعیت توزيع متغیرهای تحقیق    100
4-2-7-1- بعد مالي       100
4-2-7-2- بعد مشتري      101
4-2-7-3- بعد فرآيندهاي داخلي       101
4-2-7-4- بعد رشد و يادگيري       102
    4-3- آمار استنباطی وبررسي نرمال بودن متغیرها    102 
4-3-1- آزمون فرضيات    103
4-3-1-1- فرضیه اول:     103
4-3-1-2- فرضیه دوم    104
4-3-1-3- فرضیه سوم    105
4-3-1-4. فرضیه چهارم    106
4-3-2- اولويت‌بندي عوامل    107
4-3-3. اولويت‌بندي مولفه هاي تشكيل دهنده ابعاد كارت امتيازي متوازن    109
4-3-3-1. مولفه هاي بعد مالي    109
4-3-3-2. مولفه هاي بعد مشتري    111
4-3-3-2. مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
4-3-3-4. مولفه هاي بعد رشد و يادگيري     114

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها5-1- مقدمه    117
5-2- نتایج آمار استنباطی    117
5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق     120
5-3-1- پیشنهادات اجرائی    121
5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی    123
5-4- محدودیت های پژوهش    124
منابع و ماخذ     126

 
فهرست جداول
 جدول 2-1: شاخص های سنجش سیستم     47
 جدول 2- 2: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان     80
جدول 3-1: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه    89
جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها    90
 جدول 4-1: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
جدول 4-2: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته    96
جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي    97
جدول 4-5: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها      99
جدول4-7:بررسي نرمال بودن متغيرهاي تحقیق    102 
جدول 4-8: نتایج آزمون t بعد مالي    103
جدول 4-9: نتایج آزمون t بعد مشتری    104
 جدول 4-10: نتایج آزمون t بعد فرآيندهاي داخلي     105
 جدول 4-11: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری     106
جدول 4-12: ميانگين رتبه ها    107
جدول 4-13: آزمون فريدمن    108
جدول 4-14: نتایج آزمون t مولفه‎هاي بعد مالي    109
جدول 4-15: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-16: اولويت بندي مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-17: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد مشتري    111
جدول 4-18: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-19: اولويت بندي مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-20: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
جدول 4-21: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    114
جدول 4-22: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    114
جدول 4-23: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    115

 
فهرست نمودارها 
 نمودار 4-1: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
 نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
نمودار 4-3: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته    96
نمودار 4-4: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
 نمودار 4-5: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 نمودار4-6:  مقایسۀ توزیع بعد مالي با منحنی توزیع نرمال    100
 نمودار4-7:  مقایسۀ توزیع بعد مشتري با منحنی توزیع نرمال     101
نمودار4-8:  مقایسۀ توزیع بعد فرآيندهاي داخلي با منحنی توزیع نرمال    101
نمودار4-9:  مقایسۀ توزیع بعد رشد و يادگيري با منحنی توزیع نرمال    102

 

فهرست اشکال 
 شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن    7
شکل 2-1 ) نمای کلی معیارهای مدل EFQM))    21
 شکل 2-2: چشم انداز وماموریت سازمانی مدل    33
شکل 2- 3 : مدل عمو می‌روش ارزیابی متوازن    34
شکل 2- 4 : هفت شاخص عملکرد    33
شکل2-5 : هرم عملکرد    37
شکل 2-5 : مدل تحلیل ذینفعان    39
شکل 2- 6 :متد ممیزی و ارتقاء سیستم عملکرد    39
شکل 2-7: نمای کلی معیارهای مدل EFQM    41
شکل 2-8: هرم تعديل يافته كانجي    43
شکل 2- 9 : رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن    67

 

  • شناسایی مشخصه های منظره پردازی و مطالعه فضای اجمالی هنر معاصر ایران

    شناسایی مشخصه های منظره پردازی و مطالعه فضای اجمالی هنر معاصر ایران نقد تخیلی نقاشی معاصر ایران نقاشان معاصر ایران مفهوم طبیعت در آثار نقاشی نقد تخیلی نقاشی معاصر ایران شناسایی مشخصه های منظره پردازی و مطالعه فضای اجمالی هنر…

  • پاورپوینت بررسی رنگ در معماری

    پاورپوینت بررسی رنگ در معماری پاورپوینت بررسی رنگ در معماری بررسی رنگ در معماری رنگ در معماری مقاله بررسی رنگ در معماری تحقیق بررسی رنگ در معماری تناسب و تاسیر گذاری رنگ بر روند طراحی رنگ در معماری اسلامی رفتن…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت روانی 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت روانی 2 مبانی نظری سلامت روان تاریخچه سلامت روانی پیشینه خارجی سلامت روانی پیشینه نظری سلامت روان پیشینه پژوهش سلامت روان پیشینه پژوهشی سلامت روان پیشینه خارجی سلامت روان پیشینه تحقیق سلامت روانی مبانی…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه خودپنداره تحصیلی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه خودپنداره تحصیلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خودپنداره تحصیلی مبانی نظری خودپنداره تحصیلی پیشینه تحقیق خودپنداره تحصیلی پیشینه داخلی خودپنداره تحصیلی پیشینه خارجی خودپنداره تحصیلی پیشینه پژوهش خودپنداره تحصیلی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت تعادل در مدل ایستا

    پاورپوینت تعادل در مدل ایستا کلمات کلیدی : پاورپوینت تعادل در مدل ایستا بازار کار کلاسیک ها واکنش نسبت به اختلالات طرف تقاضا تابع تقاضای کار شرط تعادل بازار محصول تعدیل در مدل کلاسیک ها عرضه و تقاضای کل در…

  • بررسی موضوع های مهم در عرصه فناوری و مطرح کردن چشم اندازهایی در این زمینه

    بررسی موضوع های مهم در عرصه فناوری و مطرح کردن چشم اندازهایی در این زمینه همگرائی فناوریها فناوری فناوری ادراکی زیست فناوری فناوری نانو سلولهای بنیادی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی 33 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی 33 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری خودکارآمدی ادبیات نظری خودکارآمدی چارچوب نظری خودکارآمدی فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی دانلود مبانی نظری خودکارآمدی پیشینه خودکارآمدی پیشینه تحقیق خودکارآمدی پیشینه داخلی خودکارآمدی پیشینه خارجی خودکارآمدی…

  • ارزیابی شیوع افسردگی در بین جانبازان

    ارزیابی شیوع افسردگی در بین جانبازان افسردگی جانبازان افسردگی جانبازان خفیف افسردگی جانبازان شدید مقایسه میزان افسردگی جانبازان خفیف و شدید ارزیابی شیوع افسردگی در بین جانبازان دانلود پایان نامه افسردگی جانبازان دانلود پایان نامه روانشناسی دانلود پایان نامه رشته…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد مشتری به برند 60 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد مشتری به برند 60 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری تعهد مشتری به برند فصل دوم پایان نامه تعهد مشتری به برند دانلود مبانی نظری تعهد مشتری به برند پیشینه تحقیق تعهد مشتری به…

  • ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

    ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری شاخص‌های تعیین رضایت مشتری دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری سیستم همکاری در…

  • زمینه های رشد حسادت و ریشه های آن از منظر دین، اخلاق و تربیت

    زمینه های رشد حسادت و ریشه های آن از منظر دین، اخلاق و تربیت کلمات کلیدی : پایان نامه حسادت ریشه های تربیتی حسادت ریشه های تربیتی حسادت تحقیق در مورد حسادت کودکان تحقیق کامل در مورد حسادت مقاله در…

  • دانلود پرسشنامه نگرش های ناکارآمد کودکان و نوجوانان دی آلساندرو و بورتون

    دانلود پرسشنامه نگرش های ناکارآمد کودکان و نوجوانان دی آلساندرو و بورتون کلمات کلیدی : مقیاس نگرش های ناکارآمد پرسشنامه نگرش های ناکارآمد دانلود پرسشنامه نگرش های ناکارآمد پرسشنامه نگرش ناکارامد 22 سوالی پرسشنامه نگرش های ناکارآمد کودکان پرسشنامه نگرش…

  • پاورپوینت آشنایی با موزه آبگینه و سفالینه

    پاورپوینت آشنایی با موزه آبگینه و سفالینه کلمات کلیدی : پاورپوینت آشنایی با موزه آبگینه و سفالینه تحقیق آشنایی با موزه آبگینه و سفالینه آشنایی با موزه آبگینه و سفالینه موزه آبگینه و سفالینه مقاله آشنایی با موزه آبگینه و…

  • پرسشنامه سنجش آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP

    پرسشنامه سنجش آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP پرسشنامه پیاده سازی erp در سازمان مراحل پیاده سازی erp متدولوژی های پیاده سازی erp پرسشنامه اجرای سیستمهای ERP در سازمان پیاده سازی برنامه‌ ریزی منابع سازمانی پرسشنامه امکان سنجی پیاده سازی…

  • برخی نتایج دوگانگی برای مسائل برنامه ریزی غیرخطی نامعلو

    برخی نتایج دوگانگی برای مسائل برنامه ریزی غیرخطی نامعلو برخی نتایج دوگانگی برای مسائل برنامه ریزی غیرخطی نامعلو رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه چکیدهمفهوم دوگانگی نقش مهمی در تئوری بهینه سازی بازی می کند. این مقاله به بررسی برخی…

  • هوش مصنوعی

    هوش مصنوعی هوش مصنوعی مقاله هوش مصنوعی تحقیق هوش مصنوعی پژوهش هوش مصنوعی پروژه هوش مصنوعی رفتن به سایت اصلی تاریخچه هوش مصنوعی q q1943، مک کولوچ و والتر پيتز: ارايه مدل نرون مصنوعي بيتي( دو حالته) قابل يادگيري به…

  • ارزیابی شاخص های عملکرد توسعه پایدار در صنعت فولاد

    ارزیابی شاخص های عملکرد توسعه پایدار در صنعت فولاد مولفه ها و شاخص های توسعه پایدار شاخص های عملکرد توسعه پایدار ارزیابی شاخص های عملکرد عوامل مؤثردر توفيق مديريت عملكرد روش هاي ارزيابي عملکرد کارکنان مولفه هاي ارزيابي عملکرد پایان…

  • تحلیل مالی و ارزیابی سرمایه ‌گذاری

    تحلیل مالی و ارزیابی سرمایه ‌گذاری تحلیل مالی تحلیل مالی سرمایه ‌گذاری تحلیل و ارزیابی سرمایه ‌گذاری دانلود پاورپوینت ارزیابی سرمایه ‌گذاری تحلیل مالی و ارزیابی سرمایه ‌گذاری برآورد هزینه‌های پروژه صورت‌های مالی اساسی روش‌های ارزیابی سرمایه‌گذاری تأمین مالی پروژه…

  • بررسی اثر جداگانه و ترکیبی طوق و شمع‌ فداشونده در آبشستگی موضعی گروه پایه پل

    بررسی اثر جداگانه و ترکیبی طوق و شمع‌ فداشونده در آبشستگی موضعی گروه پایه پل شمع‌ فداشونده آبشستگی موضعی آبشستگی در اطراف پایه های پل کنترل آبشستگی در اطراف گروه پایه کنترل آبشستگی با طوق مربعی کنترل آبشستگی پایه های…

  • تشریح کامل و جامع مدل پنهان مارکوف

    تشریح کامل و جامع مدل پنهان مارکوف مدل پنهان مارکوف معماری مدل پنهان مارکوف مدل مخفی مارکوف مدل مخفی مارکوف و الگوریتمهای آموزش کاربرد مدل مخفی مارکوف تشریح کامل و جامع مدل پنهان مارکوف رفتن به سایت اصلی دانلود پایان…

  • پرسشنامه تشخیص مدیریت دانش در سازمان

    پرسشنامه تشخیص مدیریت دانش در سازمان کلمات کلیدی : پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه مدیریت دانش سازمانی پرسشنامه تشخیص مدیریت دانش پرسشنامه پیاده سازی مدیریت دانش در دانشگاه پرسشنامه مدیریت دانش در کتابخانه های دانشگاهی پرسشنامه تشخیص مدیریت دانش مقیمی و…

  • تبیین نقش مراكز ارزیابی در ترویج فرهنگ نظارت و بازرسی

    تبیین نقش مراكز ارزیابی در ترویج فرهنگ نظارت و بازرسی نظارت مراكز ارزیابی ترویج فرهنگ نظارت و بازرسی مكانیسمهای نظارت و بازرسی تبیین نقش مراكز ارزیابی در ترویج فرهنگ نظارت و بازرسی دانلود مقالات رشته مدیریت دانلود مقالات مدیریتی دانلود…

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش ساختار سرمایه و عدم تقارن اطلاعاتی 43 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه پژوهش ساختار سرمایه و عدم تقارن اطلاعاتی 43 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری و پیشینه پژوهش ساختار سرمایه و عدم تقارن اطلاعاتی مبانی نظری ساختار سرمایه و عدم تقارن اطلاعاتی پیشینه پژوهش ساختار سرمایه و…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه هیجان

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه هیجان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هیجان مبانی نظری هیجان پیشینه تحقیق هیجان پیشینه داخلی هیجان پیشینه خارجی هیجان پیشینه پژوهش هیجان پیشینه نظری هیجان ادبیات نظری هیجان چارچوب نظری هیجان…

  • بیمه و بیمه‌ی مجدد ، بیمه تجاری و بیمه تعاونی

    بیمه و بیمه‌ی مجدد ، بیمه تجاری و بیمه تعاونی دانلود مقاله بیمه دانلود مقاله بیمه تجاری دانلود مقاله بیمه تعاونی دانلود مقاله بیمه‌ی مجدد بیمه و بیمه‌ی مجدد ، بیمه تجاری و بیمه تعاونی رفتن به سایت اصلی دانلود…