مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع نوزدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان

مديريت ارتباط با مشتري (CRM)واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) يا مديريت ارتباط با مشتري است. در حقيقت اين سيستم راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابط قويتر با آنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوي با مشتريان رمز موفقيت هر کسب و کار است. CRM را مي توان مانند فرايندي دانست که به ما کمک مي کند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثربخشي فعاليت هاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شکل يک جا جمع آوري کنيم ThuyUyen, 2007: 103)). مديريت ارتباط با مشتري رويكردي استراتژيك است كه در ارتباط با بهبود ارزش ذينفع از طريق توسعه ارتباطات مناسب با مشتريان و بخش هاي مشتري كليدي است.

 

 

مديريت ارتباط با مشتري قابليت هاي بالقوه استراتژيهاي بازاريابي ارتباط و تكنولوژي اطلاعات را در جهت ايجاد روابط بلندمدت سود ده با مشتريان و ساير ذينفعان كليدي پيوند مي دهد. مديريت ارتباط با مشتري فرصت هاي بسياري براي به كارگيري داده ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتريان و خلق ارزش مشترك ايجاد مي كند. اين امر مستلزم ادغام چند كاركردي از فرايندها، افراد، عمليات ها، قابليت هاي بازاريابي است كه از طريق اطلاعات، تكنولوژي و برنامه ها ميسر مي گردد Adrian, 2005: 170)).

 

 

 

 

عناصر اصلي مديريت ارتباط با مشتري

محتواي استراتژي CRM شامل شش شاخص به هم پيوسته مي باشد که توسط اتول و دونالدسون  در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

1)    تاکيد روي کيفيت: خدمات ضعيف، دليل اصلي شکست کسب و کار مي باشد. محصول به تنهايي کافي نمي باشد و کيفيت خدمات به عنوان کليد اصلي موفقيت يک کسب و کار محسوب مي شود.

 

2)    اندازه گيري رضايت مشتري و مديريت خدمات به مشتري: اين موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزاياي مختلفي دارد که قبل از خريد مشتري براي آن وجود دارد. هم چنين بايد فاصله بين انتظارات و عملکرد پس از فرايند خريد مديريت شود. 

 

3)    سرمايه گذاري روي کارکنان: روابط داخلي نيز به اندازه روابط خارجي مهم هستند. اجراي رابطه گرايي تنها مي تواند از افرادي که در سازمان، اهداف و استانداردهاي تعيين شده را درک کنند حاصل آيد. 

 

4)    حفظ گفتگو با مشتريان: ايجاد روابط بلند مدت به عنوان يک موضوع کليدي در CRM به شمار مي رود. شرکتهايي که به ترجيحات تک تک مشتريان گوش فرا مي دهند، تمايل بيشتري به حفظ و تبديل آنها به مشتريان وفادار دارند. 

 

5)    تعيين اهداف واقعي و عملکرد هاي قابل حصول: سازمان ها بايد تا حد ممکن به نحوه ادراک و برداشت مشتريان از عناصر مختلف پيشنهادي به آنها پي ببرند.

 

6)    مواجهات مبتني بر روابط: اين موضوع به معني در دسترس بودن هر دو گروه از مشتريان داخلي و خارجي به منظور داشتن رفتار منعطف و واکنش پذير مي باشد. در عمل همواره فاصله اي بين آنچه شرکت انجام مي دهد و آنچه بايد انجام دهد و مطلوبترين چيزي که بايد انجام مي داد وجود دارد. با کمک رابطه گرايي مي توان با نيازهاي هريک از مشتريان سازگاري پيدا نمود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3

شکل 1-1) مدل تحقیق    6
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    10
2-1-1) مقدمه    11
2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    11
2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    14
2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    15
2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-1-8) انواع سیستم های CRM    16
2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    17
2-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری    18
2-1-2) مدل استراتژیک CRM    19
2-1-3) رابطه CRM و ساختار سازمانی    20
2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان    23
2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری    25
2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری    26
2-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان    26
2-1-5) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی    27
2-1-13) رابطه CRM و عملکرد    2

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

 

منابع
 

 

 

 

  • بررسی سهم زنان در سالم سازی و صیانت از محیط زیست با الگوهای مصرف غذایی

    بررسی سهم زنان در سالم سازی و صیانت از محیط زیست با الگوهای مصرف غذایی الگوی مصرف غذایی نقش زنان در محیط زیست نقش زنان در اصلاح الگوهای مصرف غذایی اثرات زیست محیطی انتخاب الگوهای مصرف غذایی نامناسب بررسی سهم…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی فراتحلیل

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی فراتحلیل کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فراتحلیل مبانی نظری فراتحلیل پیشینه تحقیق فراتحلیل پیشینه داخلی فراتحلیل پیشینه خارجی فراتحلیل پیشینه پژوهش فراتحلیل پیشینه نظری فراتحلیل ادبیات نظری فراتحلیل چارچوب نظری فراتحلیل رفتن به سایت…

  • فایل جوابهای تئوری حسابداری 2

    فایل جوابهای تئوری حسابداری 2 فایل جوابهای تئوری حسابداری 2 رفتن به سایت اصلی فایل جوابهای تئوری حسابداری 2 32 صفحه pdf مناسب دانشجویان ارشد حسابداری

  • جزوه زبان آمادگی آزمون EPT دانشگاه آزاد اسلامی + نمونه سوالات

    جزوه زبان آمادگی آزمون EPT دانشگاه آزاد اسلامی + نمونه سوالات جزوه زبان آمادگی آزمون EPT دانشگاه آزاد اسلامی نمونه سوالات رفتن به سایت اصلی جزوه زبان آمادگی آزمون EPT دانشگاه آزاد اسلامی + نمونه سوالات ویژه کلیه دانشجویان مقطع…

  • بررسی گسترش همکاری صنعت بیمه و بازار سرمایه

    بررسی گسترش همکاری صنعت بیمه و بازار سرمایه بیمه بازار سرمایه سرمایه‌گذاری بیمه‌های اعتباری توسعه‌ صنعت بیمه اوراق بهادار بیمه‌ای دانلود پایان نامه رشته بیمه بررسی گسترش همکاری صنعت بیمه و بازار سرمایه دانلود پایان نامه بیمه دانلود پایان نامه…

  • بررسی پروتکلهای مسیریابی در شبکه های حسگر بیسیم از نظر مصرف توان

    بررسی پروتکلهای مسیریابی در شبکه های حسگر بیسیم از نظر مصرف توان پروتکل مسیریابی تجزیه و تحلیل خوشه ای شبکه های حسگر بیسیم مسیریابی شبکه مخابراتی بررسی الگوریتمهای مسیریابی LEACH و PEGASIS از جهت مصرف انرژی بررسی پروتکلهای مسیریابی در…

  • پاورپوینت مروری جامع بر رفتار مصرف کننده

    پاورپوینت مروری جامع بر رفتار مصرف کننده پاورپوینت مروری جامع بر رفتار مصرف کننده پاورپوینت رفتار مصرف کننده تحقیق رفتار مصرف کننده مقاله رفتار مصرف کننده دیدگاه مصرف کننده تاثیر بازاریابی بر مصرف کننده نقش های مصرف مصرف کننده جهانی…

  • بررسی اسکان غیر رسمی در ایران و جهان

    بررسی اسکان غیر رسمی در ایران و جهان کلمات کلیدی : اسکان غیر رسمی سکونتگاه های غیررسمی پایان نامه اسکان غیر رسمی اسکان غیر رسمی در ایران اسکان غیر رسمی در جهان پایان نامه سکونتگاه های غیررسمی ویژگی های سکونتگاه…

  • ریسکهای اعطای تسهیلات بانکها به مشتریان و ارزیابی ساختار نقدینگی آنها

    ریسکهای اعطای تسهیلات بانکها به مشتریان و ارزیابی ساختار نقدینگی آنها مطالبات معوق مطالبات معوق بانک مطالبات معوق بانک ملی مدیریت ریسک اعتباری رابطه مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات معوق بانک اعتبارسنجی مشتریان بانک ارتباط مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات…

  • ارزیابی علل تاثیرگذار بر نرخ طلا و ارائه مدل پیش بینی نرخ آن با استفاده از تکنیکهای پیشرفته داده کاوی

    ارزیابی علل تاثیرگذار بر نرخ طلا و ارائه مدل پیش بینی نرخ آن با استفاده از تکنیکهای پیشرفته داده کاوی عوامل موثر بر قیمت طلا عوامل موثر بر قیمت طلا در ایران پیش بینی قیمت طلا با داده کاوی ارائه…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی اضطراب کودکان

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی اضطراب کودکان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اضطراب کودکان مبانی نظری اضطراب کودکان پیشینه تحقیق اضطراب کودکان پیشینه داخلی اضطراب کودکان پیشینه خارجی اضطراب کودکان پیشینه پژوهش اضطراب کودکان پیشینه نظری اضطراب کودکان…

  • مقایسه وضعیت تولید واستخراج کرومیت در ایران وجهان

    مقایسه وضعیت تولید واستخراج کرومیت در ایران وجهان کرومیت صنایع متالوژی روش‌های استخراج كرومیت تولید کرومیت در ایران وجهان سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق…

  • شناسایی عوامل کلیدی توفیق در پیاده سازی EIS

    شناسایی عوامل کلیدی توفیق در پیاده سازی EIS سیستم اطلاعات اجرایی پیاده سازی EIS عوامل کلیدی موفقیت شركت صنایع تجهیزاتی نفت سیستم های اطلاعاتی مدیران ارشد بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی مدیران ارشد شناسایی عوامل…

  • پاورپوینت اختلال در یادگیری ریاضی رشته علوم تربیتی

    پاورپوینت اختلال در یادگیری ریاضی رشته علوم تربیتی اختلال در یادگیری ریاضی رشته علوم تربیتی رفتن به سایت اصلی پاورپوینت اختلال در یادگیری ریاضی رشته علوم تربیتی به تعداد 16 اسلاید مناسب اساتید و ارائه دانشجو منبع مناسب برای مرور…

  • مقاله رشته مدیریت با عنوان اهمیت ارزش در نظام بازاریابی

    مقاله رشته مدیریت با عنوان اهمیت ارزش در نظام بازاریابی ارزش هزینه بازاریابی بنگاه های اقتصادی دانلود مقاله رشته مدیریت با عنوان اهمیت ارزش در نظام بازاریابی خرید مقاله رشته مدیریت سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر تعارضات زناشویی در سازگاری فرزندان

    پرسشنامه بررسی تاثیر تعارضات زناشویی در سازگاری فرزندان پرسشنامه پرخاشگری پرسشنامه سلامت عمومی پرسشنامه مقیاس عزت نفس روزنبرگ پرسشنامه مقیاس تاکتیک های حل تعارض پدر و مادر پرسشنامه رابطه تعارضات زناشویی با سلامت روان پرسشنامه رابطه تعارضات زناشویی با پرخاشگری…

  • بررسی مدلها و مولفه های مدیریت دانش با تاکید بر ضرورت آن در سازمان

    بررسی مدلها و مولفه های مدیریت دانش با تاکید بر ضرورت آن در سازمان پایان نامه با موضوع مدیریت دانش دانلود پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش doc موضوع پایان نامه مدیریت دانش بررسی مدلهای مدیریت دانش بررسی…

  • فریب در ازدواج از نگاه فقه و حقوق و ارائه پیشنهادات پیشگیری

    فریب در ازدواج از نگاه فقه و حقوق و ارائه پیشنهادات پیشگیری فریب در ازدواج تدلیس در ازدواج دانلود مقاله فریب در ازدواج دانلود مقاله تدلیس در ازدواج آثار فقهی فریب در ازدواج آثار حقوقی فریب در ازدواج پیشنهاد قانونی…

  • تاریخچه تصفیه خانه های آب تهران،فرآیند تصفیه آب و شرح مراحل و تاسیسات تصفیه آب

    تاریخچه تصفیه خانه های آب تهران،فرآیند تصفیه آب و شرح مراحل و تاسیسات تصفیه آب تصفیه آب تصفیه خانه آب آشامیدنی فرآیند تصفیه آب تاریخچه تصفیه خانه های آب تهران تاریخچه تصفیه خانه های آب تهران،فرآیند تصفیه آب و شرح…

  • جزوه ریاضیات کاربردی سطح دکتری

    جزوه ریاضیات کاربردی سطح دکتری آمار ناپارامتریک تحلیل مسیر تحلیل عاملی تحلیل خوشه ای تحلیل معادلات ساختاریریاضیات کاربردی رفتن به سایت اصلی جزوه دست نویس درس ریاضیات کاربردی سطح دکتری دانشگاه آزاد کرج استاد رستمی بشمنی به تعداد 45 صفحه…

  • مبانی نظری و پیشینه رضایت شغلی و ابهام و تعارض نقش

    مبانی نظری و پیشینه رضایت شغلی و ابهام و تعارض نقش رضایت شغلی تعارض نقش ابهام نقش مبانی نظری رضایت شغلی مبانی نظری ابهام نقش مبانی نظری تعارض نقش مبانی نظری رضایت شغلی و ابهام و تعارض نقش پیشینه رضایت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های مربوط به شادکامی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های مربوط به شادکامی مبانی نظری نظریه های مربوط به شادکامی دانلود مبانی نظری نظریه های مربوط به شادکامی پیشینه تحقیق نظریه های مربوط به شادکامی ادبیات نظری نظریه های مربوط به شادکامی فصل…

  • مبانی نظری ارائه چارچوبی برای پیاده سازی شبکه های اجتماعی با روش SDN و پروتکل OpenFlow

    مبانی نظری ارائه چارچوبی برای پیاده سازی شبکه های اجتماعی با روش SDN و پروتکل OpenFlow کلمات کلیدی : توازن بار در sdn مبانی نظری sdn شبکه های مبتنی بر نرم افزار مدیریت زیرساخت شبکه های اجتماعی بسترهای آزمایشی شبکه…

  • پرسشنامه کارایی کارکنان سازمان

    پرسشنامه کارایی کارکنان سازمان پرسشنامه کارایی پرسشنامه کارایی کارکنان دانلود پرسشنامه کارایی کارکنان سازمان دانلود پرسشنامه کارایی دانلود پرسشنامه کارایی کارکنان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه کارایی کارکنان سازمان       این پرسشنامه به منظور بررسی کارایی کارکنان…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی رفتارهای پرخطر

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی رفتارهای پرخطر کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رفتارهای پرخطر مبانی نظری رفتارهای پرخطر پیشینه تحقیق رفتارهای پرخطر پیشینه داخلی رفتارهای پرخطر پیشینه خارجی رفتارهای پرخطر پیشینه پژوهش رفتارهای پرخطر پیشینه نظری رفتارهای پرخطر…