پرسشنامه بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

پرسشنامه بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در بانک
پرسشنامه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری کلانتری (۱۳۸۹)
پرسشنامه موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت دانش
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

رفتن به سایت اصلی

دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

 

 

    ابزارهای جمع آوری داده ها

ابزار گردآوری اطلاعات بوسیله یا وسایلی اطلاق می گردد که از طریق اجرای آن ها، اطلاعات جمع آوری می گردد( دلاور،1379). در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات و دست یابی به اهداف از پرسشنامه بی نام با سوالات بسته و از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده و پاسخ ها از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق تنظیم شده است. چرا که پرسش بسته به فرد کمک می کند تا با انتخاب یکی از گزینه های فراهم شده سریع تر تصمیم بگیرد و نیز استخراج اطلاعاتی که باید تحلیل شوند را برای پژوهشگر ساده می کند. در این پژوهش دو دسته متغیر وجود دارد؛ هر یک از عوامل برشمرده در فرضیات تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته می شود (مدیریت دانش و سه عامل دیگر) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر وابسته و همچنین عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی انتخاب می گردند که در تنظیم پرسشنامه از تمام این متغیرها استفاده شده است.

 

قسمت اول : مشخصات فردی

این بخش شامل «3» سوال است که این سوالها در مورد ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان می­باشد.

قسمت دوم : سوالات اصلی مربوط به فرضیه ها

حاوی  40 سوال که هدف از پاسخ دادن به سوالات آگاهی یافتن از اثرات مدیریت دانش و دیگر عوامل مستقل، اثر میانجی عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد شعب شمال شهر تهران می باشد.

این قسمت بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است. صورت کلی و امتیاز بندی این طیف مطابق با جدول (3-1) می باشد

                        

جدول 3-1 امتیاز بندی سوالها

شکل کلی پرسشنامه

کاملا مخالف

مخالف

ممتنع

موافق

کاملا موافق

امتیاز بندی

1

2

3

4

5

 

 

 افراد از بین پنج گزینه انتخاب خود را انجام داده و برای سوالات پرسشنامه نمرات 1 تا 5 طبق جدول 3-1 در نظر گرفته می شود و نمره کل آن از طریق جمع نمرات کسب شده سنجیده می شود. شرح مختصری از فرضیات پرسشنامه و تعداد و شماره سؤالات در جدول (3-2) آمده است. همچنین نمونه ای از پرسش نامه نیز در قسمت ضمائم پیوست می باشد.

 

جدول (3-2) : شرح سؤالات پرسشنامه

فرضیات

مشتری گرایی

کسب  وکاربرد  دانش

انتشار دانش

متغیرهای سازمانی

تکنولوژی

موفقیت CRM

شماره سوال

1 – 7

8 – 15  

16 – 18

19 – 28

29 – 34

35 – 40

تعداد سوال

7

8

3

10

6

6

 

 

3-2-         روایی و پایایی

 

3-7-1-     تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری و جمع آوری اطلاعات است و بدین معنی است که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می دهد (سرمد، بازرگان و مجازی،1379). به عبارت دیگر پایایی یعنی اینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرارگیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود، در واقع ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرارپذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا ،1385). هدف و منظور از پایایی و ثبات پرسشنامه این است که چنانچه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و مکان های مختلف دوباره انجام شود به  مشابهی دست یابد. به عبارت دیگر پایایی یا اعتبار که به دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می شود، معین می کند یک ابزار اندازه گیری تا چه حد میزان سازگاری مفهوم مورد نظر را اندازه می گیرد. پایایی و یا اعتبار با پایداری و سازگاری اندازه گیری سروکار دارد (سکاران،1381).

 با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را می توان محاسبه کرد:

معادله (3-2) :

 

α= ضریب آلفای کرونباخ

n= حجم نمونه

=  واریانس سوال

= واریانس کل پرسشنامه

دراین تحقیق قبل از توزیع نهایی پرسشنامه تعداد 35 نفر از پاسخگویان به طور تصادفی انتخاب شدند و سپس پرسشنامه ها در اختیار آنها قرار گرفت.

بعد از جمع آوری پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ برای هر یک از ابزارهای بکار برده شده محاسبه گردید که مقادیر همگی بیانگر پایایی قابل اعتماد ابزارهای بکار برده شده است. در نهایت در جدول (3-3) ضرایب آلفای کرونباخ هر یک از متغیرها با توجه به کل داده ها آورده شده است. همچنین پایایی کل پرسشنامه نیز مقدار “906/0” بدست آمد که بیانگر میزان بالای پایایی پرسشنامه تحقیق می باشد.

جدول(3-3) : مقدار آلفای کرونباخ

متغیر مورد بررسی

تعداد آیتم

آلفای کرونباخ

مدیریت دانش

11

630/0

مشتری گرایی

7

799/0

تکنولوژی CRM

6

897/0

عوامل سازمانی

10

875/0

موفقیت  CRM

6

850/0

 

چون ضرایب به عدد یک نزدیک می باشد می توان گفت اعتماد (پایایی) پرسشنامه مناسب تشخیص داده شد و می توان پرسشنامه را توزیع نمود.

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت فصل چهاردهم کتاب مدیریت منابع انسانی پیشرفته دکتر عباس پور با عنوان مزایای کارکنان

    پاورپوینت فصل چهاردهم کتاب مدیریت منابع انسانی پیشرفته دکتر عباس پور با عنوان مزایای کارکنان پاورپوینت فصل چهاردهم کتاب مدیریت منابع انسانی پیشرفته دکتر عباس عباسپور با عنوان مزایای کارکنان پاورپوینت فصل چهاردهم کتاب مدیریت منابع انسانی پیشرفته دکتر عباس…

  • مدیریت بر مبنای فعالیت نشانه‌گیری به سمت علتها

    مدیریت بر مبنای فعالیت نشانه‌گیری به سمت علتها مدیریت بر مبنای فعالیت هزینه یابی بر مبنای هدف مکانیسم کاهش و اداره هزینه ها هزینه یابی کایزن مدیریت بر مبنای فعالیت نشانه‌گیری به سمت علتها رفتن به سایت اصلی مدیریت بر…

  • انواع اختلالات مربوط به خوردن و عوارض ناشی از آن

    انواع اختلالات مربوط به خوردن و عوارض ناشی از آن کلمات کلیدی : اختلال خوردن تغذیه درمان اختلالات خوردن اختلالات خوردن در روانشناسی اختلال خوردن در روانشناسی انواع اختلالات مربوط به خوردن درمان اختلالات خوردن در کودکان تحقیق پایان نامه…

  • نحوه تبیین نظام اخلاقی و بررسی ارتباط آن با دین و حقوق

    نحوه تبیین نظام اخلاقی و بررسی ارتباط آن با دین و حقوق تبیین نظام اخلاقی انواع نظام های اخلاقی شیوه تبیین نظام اخلاقی تئوری‌ها و مکاتب اخلاق طبقه‌بندی علم اخلاق تعریف اصطلاحی اخلاق علم اخلاق از دیدگاه اندیشمندان اسلامی علم…

  • پروتکل درمانی آموزش تحمل پریشانی مبتنی بر رفتار درمانی دیالکتیک

    پروتکل درمانی آموزش تحمل پریشانی مبتنی بر رفتار درمانی دیالکتیک کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پروتکل های درمانی در روانشناسی پروتکل درمانی آموزش تحمل پریشانی پروتکل درمانی رفتار درمانی دیالکتیک پروتکل گروه درمانی آموزش تحمل پریشانی…

  • پاورپوینت رشته معماری با عنوان گذری بر معماری برج آزادی با تکیه بر عناصر سنتی به کار رفته در آن

    پاورپوینت رشته معماری با عنوان گذری بر معماری برج آزادی با تکیه بر عناصر سنتی به کار رفته در آن معماری اسلامی معماری برج آزادی عناصر سنتی در معماری معماری برج آزادی با تکیه بر عناصر سنتی دانلود پاورپوینت رشته…

  • پاورپوینت تحلیل فضای کسب و کار

    پاورپوینت تحلیل فضای کسب و کار پاورپوینت تحلیل فضای کسب و کار هدف از شناخت فضای کسب و کار مدل مناسب و مطلوب کسب و کار الگوی مناسب کسب و کار تعریف محیط کسب و کار محیط های بنگاه لایه…

  • پرسشنامه استاندارد عملکرد تحصیلی ept فام و تیلور - 1999

    پرسشنامه استاندارد عملکرد تحصیلی ept فام و تیلور - 1999 پرسشنامه عملکرد تحصیلی فام و تیلور پرسشنامه عملکرد تحصیلی فام و تیلور (ept) پرسشنامه عملکرد تحصیلی فام و تیلور 1999 دانلود پرسشنامه عملکرد تحصیلی فام و تیلور پرسشنامه استاندارد عملکرد…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش فرهنگی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش فرهنگی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش فرهنگی مبانی نظری هوش فرهنگی پیشینه تحقیق هوش فرهنگی پیشینه داخلی هوش فرهنگی پیشینه خارجی هوش فرهنگی پیشینه پژوهش هوش فرهنگی پیشینه نظری هوش فرهنگی…

  • پرسشنامه بررسی عوامل کلیدی موثر بر نیات رفتاری مشتری

    پرسشنامه بررسی عوامل کلیدی موثر بر نیات رفتاری مشتری پرسشنامه نیات رفتاری مشتری پرسشنامه عوامل موثر بر نیات رفتاری مشتری پرسشنامه عوامل کلیدی موثر بر نیات رفتاری مشتری پرسشنامه نیت رفتاری مشتری رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی…

  • خرید دین در فقه و حقوق بانکی ایران

    خرید دین در فقه و حقوق بانکی ایران خرید دین در فقه پایان نامه خرید دین خرید دین در حقوق بانکی ایران بررسی خرید دین در فقه امامیه خرید دین در بانکداری اسلامی خرید دین در نظام بانکی خرید دین…

  • پاوربوینت اصول اولیه دلفی

    پاوربوینت اصول اولیه دلفی کلمات کلیدی : اصول اولیه دلفی مقاله اصول اولیه دلفی تحقیق اصول اولیه دلفی پژوهش اصول اولیه دلفی پروژه اصول اولیه دلفی اصول اولیه دلفی رفتن به سایت اصلی •استفاده از اشیاء از پیش تعریف شده:…

  • هنر فلز کاری

    هنر فلز کاری فلز کاری قلمزنی منبت کاری هنرهای وابسته دانلود مقالات رشته هنر هنر فلز کاری دانلود مقالات هنر خرید مقالات هنر رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته هنر هنر فلز کاری   مقدمه در سراسر تاریخ دراز…

  • پروپوزال بررسی عوامل موثر بر سلامت جسمی و روانی سالمندان

    پروپوزال بررسی عوامل موثر بر سلامت جسمی و روانی سالمندان عوامل اجتماعي موثر برسلامت سالمندان عوامل جمعيتي موثر برسلامت سالمندان عوامل اقتصادي موثر برسلامت سالمندان عوامل موثر بر سلامت سالمندان عوامل موثر بر سلامت روان سالمندان عوامل موثر بر سلامت…

  • ارائه روشی تلفیقی جهت ارزیابی عملکرد و کارایی شرکت های گاز

    ارائه روشی تلفیقی جهت ارزیابی عملکرد و کارایی شرکت های گاز ارزیابی عملکرد شهرکهای صنعتی ارزیابی عملکرد سازمانی چیست ارزیابی عملکرد سازمان چیست ارزیابی عملکرد سازمان شاخص های ارزیابی عملکرد سازمان ها مدل های نوین ارزیابی عملکرد سازمانی پایان نامه…

  • مبانی نظری بررسی و توسعه دانش کاربردی در حیطه شناسی الگوی اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی ایرانی

    مبانی نظری بررسی و توسعه دانش کاربردی در حیطه شناسی الگوی اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی ایرانی شاخص اخلاق حرفه ای طراحی مدل اخلاق حرفه ای اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی اخلاق حرفه ای در مدیریت آموزشی اخلاق حرفه…

  • فصل سوم پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر کارآفرینی

    فصل سوم پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر کارآفرینی کلمات کلیدی : پایان نامه مدیریت دانش فصل سوم پایان نامه مدیریت فصل سوم پایان نامه ارشد مدیریت تاثیر مدیریت دانش بر کارآفرینی پایان نامه مدیریت دانش و کارآفرینی فصل سوم…

  • پاورپوینت آدیپوکین ها

    پاورپوینت آدیپوکین ها پاورپوینت آدیپوکین ها آدیپوکین ها تشکیلات و ساختمان بافت چربی لپتین نقش لپتین آدیپونکتین آدیپونکتین و رشد استخوانی رزیستین و آدیپسین فاکتور نکروزی تومور آلفا اینترلوکین ها بزرگ شدن آدیپوسیتها متابولیسم بافت چربی فاکتورهای تعیینکننده توزیع چربی…

  • تحلیل مضمونی ترانه های محلی لری و ترکی با تاکید بر مقام زن

    تحلیل مضمونی ترانه های محلی لری و ترکی با تاکید بر مقام زن تحلیل مضمونی ترانه های محلی مقام زن در ترانه های محلی لری مقام زن در ترانه های محلی ترکی تحلیل مقوله های فرهنگی مقام زن در ترانه…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی درباره اضطراب

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی درباره اضطراب کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اضطراب مبانی نظری اضطراب پیشینه تحقیق اضطراب پیشینه داخلی اضطراب پیشینه خارجی اضطراب پیشینه پژوهش اضطراب پیشینه نظری اضطراب ادبیات نظری اضطراب چارچوب نظری اضطراب رفتن…

  • پرسشنامه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر مهارت های ارتباطی

    پرسشنامه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر مهارت های ارتباطی پرسشنامه هوش اخلاقی پرسشنامه هوش اخلاقی مدیران پرسشنامه مهارت های ارتباطی پرسشنامه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر مهارت های ارتباطی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه  رشته مدیریت پرسشنامه تاثیر هوش اخلاقی مدیران…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی اینترنتی 28 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی اینترنتی 28 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری بازاریابی اینترنتی پیشینه تحقیق بازاریابی اینترنتی پیشینه داخلی بازاریابی اینترنتی پیشینه خارجی بازاریابی اینترنتی پیشینه پژوهش بازاریابی اینترنتی پیشینه نظری بازاریابی اینترنتی ادبیات نظری بازاریابی اینترنتی…

  • بررسی و تشریح دیدگاه های متفاوت درمورد سلامت روان و عوامل موثر بر آن

    بررسی و تشریح دیدگاه های متفاوت درمورد سلامت روان و عوامل موثر بر آن سلامت روانی نظریه های سلامت روانی عوامل تاثیر گذار بر سلامت روانی بررسی مفاهیم مشابه سلامت روانی دیدگاه های مختلف درباره سلامت روان عوامل تاثیر گذار…

  • فصل دوم پایان نامه فرسودگی هیجانی در پرستاران

    فصل دوم پایان نامه فرسودگی هیجانی در پرستاران کلمات کلیدی : مبانی نظری فرسودگی هیجانی در پرستاران پیشینه تحقیق فرسودگی هیجانی در پرستاران پیشینه داخلی فرسودگی هیجانی در پرستاران پیشینه خارجی فرسودگی هیجانی در پرستاران پیشینه پژوهش فرسودگی هیجانی در…

  • پاورپوینت برنامه ریزی جانشینی مدیریت

    پاورپوینت برنامه ریزی جانشینی مدیریت پاورپوینت برنامه ریزی جانشینی مدیریت جانشینی مدیریت برنامه جایگزینی برنامه ریزی جانشینی تعریف برنامه ریزی جانشینی مدیریت و قلمرو آن مزایا و فواید برنامه ریزی جانشینی مدیریت فرایند رشد نظریه های جانشینی تفاوت های بین…